Customer Dienst Chat (CSC) kan worden gedefinieerd als een internet service waarmee de gebruiker in real-time met een customer service agent om te communiceren met behulp van een instant messaging (IM ) applicatie dat is ingebouwd in de companysWebsite site.In retail e-commerce, is de chat vaak gepromoot als een kosteneffectieve manier om een menselijk tintje aan de online shopping ervaring maar ook als een manier om onmiddellijke antwoorden op vragen van klanten te voorzien. Maar als het niet vakkundig gedaan, kunnen het net het tegenovergestelde effect.
In een studie uitgevoerd door Greenfield Online in 2000, werd aangetoond dat ten minste 28% van de online shoppers afzien van een aankoop voor de voltooiing van het. Twee van de belangrijkste redenen waren: 1 Sommige consumenten afzien van aankopen, omdat zij zien het als riskanter om online te winkelen dan winkelen in de winkel of via de telefoon waar de consument rechtstreeks en onmiddellijk informatie om het risico van het item niet aan hun verwachtingen gecompenseerd kunnen krijgen.
2- Andere consumenten vinden het betalingsproces verwarrend, en anderen afzien van hun aankopen, omdat ze niet met een klantenservice representative.Dorine C. Andrews kan spreken, in haar artikel Online Customer Service Chat: Usability en Sociabiliteit problemen kwam tot de volgende conclusie: 1. ) Toegang tot de klantenservice chat is een primaire barrière voor een succesvolle ervaring. De meeste website die de chatfunctie gebruiken neiging om slechts een of twee chatten buttons en de meeste leg ze op hun Help pagina aan het einde van het bestelproces.
De realiteit is dat de klant zal waarschijnlijk alleen gescande de hoofdpagina en een praatje knop er zal hen verleiden om te verblijven op de website.2.) De klantenservice chat-ervaring begint voordat de verbinding is gemaakt, als de gebruiker zoekt naar de link /icoon. Het is aangetoond dat-gezelligheid verwant ontwerp fouten gemaakt vermoeden, een gevoel van wantrouwen en een gebrek aan vertrouwen in het bedrijf achter de website.
Niet alleen is het belangrijk de chatknop juiste plaats, het kiezen van de juiste on