Klanten die een moment van Middelmatigheid ervaart, "tevreden", maar zal het bedrijf niet belonen met loyaliteit. Deze klanten zijn alleen uw klanten, omdat ze nog niet gevonden een betere ervaring. A Moment van Ellende wordt gemaakt elke keer dat je niet aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Vaak Momenten van Misery leiden tot schadelijke en zeer overtuigende negatieve mond-tot-mond reclame en de klant overlopen. A Moment van WOW wordt gemaakt wanneer u de verwachtingen van de klant overtreffen.
Dienst moet echt uitstekend en service providers moeten gaan "Beyond WOW" op het moment van zijn WOW creëren. Momenten van WOW creëren van een winstgevende basis van trouwe klanten, wat resulteert in de groei, hogere winsten en blijvende waarde. (Voor honderden ideeën over hoe Moments of WOW creëren, pak mijn nieuwe boek, Beyond WOW door te gaan naar Beyond WOW.) Twee jaar geleden verbleef ik in een luxe hotel in Miami met een hoek kamer met zeezicht. Ik betaalde $ 179 voor een verblijf van één nacht en mijn verwachtingen voor de service waren hoog.
Ik ervoer een groot aantal problemen tijdens mijn korte verblijf en de ene situatie opvalt. De ochtend van mijn vertrek belde ik de conciërge om vervoer naar de luchthaven regelen. Hier is een samenvatting van dit moment van de waarheid: Mij, de Klant: "Ik moet op de internationale luchthaven van Miami te zijn door 17:00 voor een 06:00 vlucht Kunt u vervoer met Super Shuttle regelen voor mij.?" Simple aanvraag - of dus ik dacht. Conciërge: "...
Mevrouw, moet je op zijn minst een bericht 24 uur te geven voor een pendeldienst naar de luchthaven kan ik niet voor u bellen U kunt een taxi nemen of we kunnen een auto voor u regelen voor $ 99" Mij, de "betalen" klant: "Waarom heb je een kennisgeving van 24 uur nodig heeft voor een routine rit naar het vliegveld Conciërge:" Het is onze procedure. U kunt een taxi nemen of ik kan een auto regelen. Dat zijn je keuzes "Mij, de klant /de reden dat je een baan:".
Oke, kunt u gewoon veer we