Een Service Desk is een IT-hulpmiddel voor organisaties die werken met ITSM (IT Service Management) zoals gedefinieerd in ITIL (IT Infrastructure Library). De Service Desk is bedoeld om de Single Point of Contact (SPOC) naar de klanten van de IT-afdeling, meestal de gebruikers in het bedrijf.
Een Service Desk kan gemakkelijk verward zijn hetzelfde als een te zijn helpdesk. Echter, het verschil is vrij groot toen dieper op wat een Service Desk levert op zoek.
De Service Desk werkt aan de verschillende ITSM processen die in het bedrijf te ondersteunen. .
Dat klopt, Service Desk is geen proces zelf, het is een functie genaamd
We zijn niet van plan om te bespreken wat de verschillende processen te doen, maar hier is een voorbeeld van een aantal processen:
* Incident Management
* Problem Management
* Change Management
* Release Management
* Availability Management
* Capacity Management
* Security Management
Het idee is voor het bedrijf om het gevoel dat er één instantie te bellen om hulp te krijgen en change requests te stellen.
Alle incidenten en zoekopdrachten van gebruikers zijn eigendom van de Service Desk en het is aan de Service Desk om te zorgen dat incidenten van de gebruiker worden opgelost, ongeacht of zij het verzoek ergens anders hebt verzonden of werken aan het zelf.
Naast het feit dat het enige aanspreekpunt is het de verantwoordelijkheid van de Service Desk om ervoor te zorgen dat de diensten die worden aangeboden werken. Als een IT-dienst niet werkt, moet de Service Desk proberen om het zo snel mogelijk te krijgen up and running.
Het is ook voor de Service Desk systeem ondersteuning aan de gebruikers geven.
Het werk in de Service Desk is duidelijk omschreven en heeft ook de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat alle incidenten en zoekopdrachten van gebruikers worden beheerd zoals beloofd. Beloftes rond de service worden gedefinieerd in een SLA (Service Level Agreement).
Voor het beheren van alle oproepen alles wordt opgeslagen in een soort van Service Desk Software.
De Service Desk software bevat veel functionaliteit om te helpen bij het Servicepunt verricht zijn werk, zoals:
* Web /e-mail creatie en controle van aanvragen
* Kennisbank
* Intern gesprek met het opslaan van de gesprekken in het kader van de aanvragen
* Interface aanpassen aan te passen aan de processen en de organisatie de beste
ondersteunen
* Geautomatiseerde workflow engine om z