Wat is een Service Desk (Software)?

* Flexibele rapporten als nodig is om de voortgang van aanvragen te monitoren

* Dashboard voor het personeel naar mogelijkheden om gemakkelijk weten te geven wat er moet worden gedaan

* Automatische controle van de aanvragen volgens wat wordt beloofd in de SLA

* en nog veel meer ...

Omdat de Service Desk is het enige aanspreekpunt voor de gebruikers, is het vaak stellen dat alle communicatie moet worden gaan door de Service Desk.

Dit geldt ook voor vragen die moeten worden gesteld van een van de dienstverleners aan de gebruikers. De communicatie gaat dan heen en weer via de Service Desk.

In theorie is dit de manier waarop het zou moeten werken, maar in de praktijk processen zijn vaak opgezet om het mogelijk te maken voor de persoon die met het verzoek om te communiceren met de gebruiker, ongeacht waar in de ITSM organisatie de persoon werkt.

De implementatie van een Service Desk en dus ook ITSM in een organisatie kan vaak heel hard werken en in het begin veel dingen fout gaan.

Maar na enige tijd en aanpassingen het werk zal veel efficiënter en met een hogere kwaliteit dan voorheen.

Veel is te danken aan de gestructureerde werk zoals gedefinieerd door de processen, maar ook dankzij de Service Desk Software die wordt uitgevoerd en afgestemd op de organisatie het beste past.

Het is zeker aan te raden om te beginnen met één of ten minste enkele van de processen, zoals Incident Management, Problem Management en Change Management. Men zal dan in staat zijn om de ITSM inzet uit te breiden naar nog een proces in de tijd te nemen.

Mensen die werkzaam zijn in de Service Desk in staat zijn om te werken in de verschillende processen hierboven aangegeven. Dit zal helpen bij het opzetten van uw ITSM organisatie en ITSM werk in uw voordeel in plaats van andersom te hebben.