De call center industrie is aanwezig in de markt voor zoveel jaren al en de uitgebreide aanwezigheid in de industrie heeft innovatie en uitbreiding bevorderd binnen de industrie. Dit heeft geleid tot veranderingen in de markt, zeker nu dat bedrijven voortdurend op zoek naar manieren over hoe ze hun processen naadloos en efficiënter uit te voeren. Een deel van zijn innovatie ook, is de opkomst van en virtuele callcenters en de aanvaarding daarvan in het reguliere contact center processen
Xerox.
(NYSE: XRX) bedrijf Affiliated Computer Services (ACS) heeft aangekondigd dat het een heeft gesloten akkoord met de Europese customer service provider Unamic /HCN te verwerven. Dit zal de eerste keer ACS, welke locaties in verschillende landen, waaronder de Filippijnen heeft, is het verwerven van een Europese contact center. Deze overname zal naar verwachting verdere versterking van de wereldwijde mogelijkheden van ACS, in het bijzonder dat de expertise van Unamic /HCN in het veld contact center zich uitstrekt over verschillende talen zoals het Nederlands, Frans en Turks.
Contact centers zijn ook uit te breiden naar nieuwe gebieden zoals de Latijns-Amerika. Onlangs, Convergys (NYSE: CVG) heeft aangekondigd dat het een nieuwe vestiging in Colombia heeft geopend. Zij hebben gekozen voor deze locatie vanwege zijn talent pool afgestudeerden van top notch universiteiten en hogescholen, evenals hun tweetalige karakter.
Virtuele callcenters zijn ook het verkrijgen van een aantal populariteit, hoewel het misschien niet aantrekkelijk zijn voor sommige bedrijven omdat virtuele callcenters betekenen dat werknemers op afstand zou werken en sommige bedrijven zijn niet vertrouwd met het moeten medewerkers verspreid over de hele wereld te volgen. Echter, volgens ContactProfessional, virtuele contact centers hebben verder ontwikkeld en worden steeds meer aandacht in de markt. DataMonitor, een marktonderzoeksbureau, gemeld dat de industrie steeg met 23 procent in het voorgaande jaar.
Dit zou weerspiegelen de groeiende vraag naar virtuele contact centers. Hetzelfde artikel bepaalt dat de Verenigde Staten de overheid voor dit soort werk model om de hoge werkloosheid in het land aan te pakken, waardoor bedrijven de toegang tot geschoolde werknemers te krijgen heeft geduwd. Forrester Research zegt dat ze meer en meer Amerikanen zullen deelnemen aan dit soort zaken kan zien als het biedt veel voordelen aan de gemiddelde werknemer, zoals het elimineren van lange reistijde