Doen het goed en ze zullen u waarschijnlijk vergeven en misschien zelfs zeggen positieve dingen over uw bedrijf of uw vaardigheden aan andere mensen. Het belangrijkste om te realiseren bij de behandeling van een verstoorde klant, of ze nu intern of extern, is dat je moet, reken dan met hun gevoelens, dan is omgaan met hun probleem. Overstuur klanten zijn onderhevig aan sterke gevoelens hebben wanneer u, uw product of dienst laat ze naar beneden en ze zullen waarschijnlijk willen "dumpen" deze gevoel op je.
Je hoeft niet te gaan met hun gevoelens door zich te concentreren op het oplossen van het probleem, het duurt meer. Hier zijn 5 actie ideeën die te maken hebben met de menselijke behoeften van de klanten: 1 - Laat ze niet naar u - Blijf uit het emotioneel en zich concentreren op het luisteren niet-defensief en actief. Klanten kunnen kleinerende en emotionele opmerkingen te maken - niet stijgen naar het aas. 2 - Luisteren - luisteren - luisteren - Kijk en klinken als uw luisterruimte. De klant wil om te weten dat u de zorg en dat je geïnteresseerd bent in hun probleem bent.
3 - Stop zeggen spijt - Sorry is een veel gebruikt woord, iedereen zegt dat als er iets mis gaat en het verloor zijn waarde. Hoe vaak heb je gehoord - 'Sorry' bout dat, geef me de details en ik zal dit uitzoeken voor u ". Veel beter om te zeggen: "Ik verontschuldig me voor ......" En als je echt nodig hebt om de spijt woord te gebruiken, zorg ervoor om het op te nemen als onderdeel van een volledige zin. "Het spijt me heb je niet ontvangen die informatie zoals beloofd Mr Smith". (Het is ook een goede gewoonte om de klanten naam te gebruiken in een moeilijke situatie).
4 - Inleven - Het gebruik van empathie is een effectieve manier om te gaan met de klanten gevoelens. Empathie is niet over het akkoord, maar de aanvaarding van wat de klant zegt en gevoel. In principe is het bericht - "Ik begrijp hoe je je voelt". Uiteraard is dit een echte respons, de klant te realiseren als je onoprecht bent